Développement de ces assistants qui nous facilitent la vie
Les Trends 2018 (2/3): Développement de ces assistants qui nous facilitent la vie
Nous continuons notre article sur les différents trends 2018 avec les assistants du quotidien en deuxième partie. Vous trouverez une analyse sur les différents points cités et en fin d’article, l’avis de nos deux experts. Bernard Schmid, Directeur de la Promove, et Thierry Weber, Président du Swiss Marketing Club et fondateur du Meilleur du Web.
Recherche vocale, Chatbot, Intelligence artificielle, Internet des objets (IoT)
Depuis plusieurs années, les progrès en matière d’intelligence artificielle (capacité d’un programme informatique à prendre des décisions de manière autonome et à apprendre) ont bouleversé de nombreux secteurs et favorisé l’essor de nouveaux services. S’ils suivent des schémas encore préétablis, les chatbots (logiciel pouvant intéragir avec un individu ou un consommateur par une plateforme de discussion) ont vocation, avec l’intelligence artificielle, à devenir de plus en plus autonomes.
Développement constant en Suisse et à l’international
Les assistants vocaux tels que Siri (Apple), Amazon ou Google font également appel à l’intelligence artificielle pour discuter avec son téléphone et lui donner des instructions (effectuer des recherches sur Internet par exemple). Dans le monde, 20% des recherches sur les smartphones Androïd sont effectuées vocalement. Et cette tendance va se renforcer en 2018.
Tous les domaines sont là aussi touchés. Des moteurs de recherche à la relation entre les marques et les consommateurs. En passant par les objets connectés, la robotique, le e-commerce et le retail.
La Suisse est un leader en intelligence artificielle et du « machine learning » avec le centre Google à Zurich, mais aussi grâce aux nombreuses startups dynamiques dans la région lémanique. De plus, les coopérations entre les instituts de recherche comme l’EPFL ou l’ETH, les groupes tels que Swisscom et les startups constituent un écosystème très favorable qui continuera à se développer en 2018.
Quel avenir pour ces assistants de vie à court-moyen terme ?
A l’horizon 2020, le marché de l’IA atteindra 5 milliards de US$ et 6 milliards d’appareils pourraient en bénéficier dès cette année 2018. Le cabinet Gartner estime que d’ici 2020, 85% des interactions avec les clients se feront via l’intelligence artificielle (chatbots, assistants virtuels, etc.).
2018 sera l’année de l’explosion de l’intelligence artificielle, de la recherche vocale et des chatbots. Elles permettent aux petites entreprises de repenser leurs relations avec les clients (interactions 24/7 sur tout le parcours client : de la recherche d’information au SAV), leur promotion sur les moteurs de recherche (la localisation GPS du téléphone et l’optimisation des requêtes avec un langage moins déstructuré) tout en leur offrant de nouvelles perspectives de développement (nouvelles opportunités de produits et de services).
La réalité augmentée
Un divertissement devenu une forme de communication
La réalité augmentée (différente de la réalité virtuelle) permet d’ajouter des éléments en 2D ou 3D à une image existante. Les filtres de l’application Snapchat ou les jeux disponibles sur Smartphone comme PokemonGo comptent parmi les exemples les plus célèbres.
Cette technologie touche les réseaux sociaux, mais spécialement la communication des marques. Elle permet de nouvelles interactions avec les consommateurs : que ce soit des filtres de marque sur les réseaux sociaux, ou de nouvelles expériences publicitaires offertes par ces dernières. Les petites entreprises peuvent aussi proposer de nouvelles formes de communication et de nouvelles interactions avec leurs clients.
De nombreux autres secteurs sont également impactés, comme l’industrie, les jeux vidéos, l’artisanat ou encore l’éducation et l’apprentissage.
En Suisse, la réalité virtuelle est dejà exploitée de plusieurs manières. Tandis que cette nouvelle technologie est adoptée par les agences immobilière, les secteurs de la santé, ou encore l’événementiel, les domaines de l’éducation et de la culture, comme les musées par exemple, utilisent la réalité virtuelle afin de rendre plus ludique ou plus divertissant l’apprentissage de nouvelles informations.
Social Selling
Le social selling regroupe, en un mot, les nouvelles techniques de ventes. Il utilise les réseaux sociaux, comme LinkedIn pour la vente BtoB ou Facebook pour le BtoC et BtoB.
Augmentation des ventes à travers les réseaux sociaux
LinkedIn, avec ses 450 millions de membres issus de plus de 170 secteurs d’activité ou Facebook et ses 2 milliards de membres constituent des outils de prospection incontournables. En 2017, 65% des personnes vont sur les réseaux sociaux pour se renseigner sur les marques (social buying) et 75% des adeptes du social selling affirment avoir augmenté leurs ventes.
Le social selling impacte la façon dont les entreprises (notamment les petites) pensent leur stratégie commerciale et leurs relations clients. LinkedIn et les réseaux sociaux sont des outils supplémentaires pour se rapprocher de ses cibles, contextualiser et humaniser le message.
En 2018, il est impératif pour les entreprises de se familiariser et d’utiliser le social selling pour s’adapter aux nouvelles méthodes de vente (moins intrusives). Car la prospection traditionnelle a atteint ses limites !
Le point de vue de Thierry Weber, Président du Swiss Marketing Club et Fondateur du Meilleur du Web
Declic Marketing: Quel impact les avancées de l’intelligence artificielle, des chatboats etc. auront sur le marché suisse ?
Thierry Weber: L’aide à la décision, l’aide à l’achat ou simplement la vente et l’information en ligne permettront de mieux défendre nos produits et services proposés en ligne. Occasion peut être. C’est là tout le paradoxe, de mieux se concentrer sur le client et l’expérience qui va avec. Nous avons encore beaucoup à faire dans ce domaine.
Declic Marketing: Vous parliez des assistants qui eux aussi se développent, sont-ils un danger dans certains domaines professionnels ?
Thierry Weber: Les assistants viennent en complément du travail de l’homme. Les commandes vocales par exemple ne font que de transcrire ce qui se fait déjà dans le travail de tous les jours entre humains : la communication. Plus intuitive, plus rapide mais aussi plus facile à mettre en place. Je ne crois pas qu’au final cela puisse représenter un quelconque danger.
Declic Marketing: Est-ce nécessaire pour les petites structures de compter sur ces nouvelles technologies pour rester compétitifs ?
Thierry Weber: L’avènement de la technologie ou son usage ne sont pas forcément des choses à mettre en place dans toutes les structures, encore une fois cela dépendra des besoins que nous avons à la clé. S’y intéresser, voir s’y former semble par contre une évidence.
Declic Marketing: Véritable avancée ou gadgets ? Mode ou révolution ?
Thierry Weber: Un peu des deux en fait. Nous avons besoin d’y mettre un timing pour mieux les suivre et les appréhender. Révolution ? Non, surtout pas au vu de ce qui se fait déjà depuis tellement longtemps. Ce sont “juste” le décor autour qui change un peu, la question de fond elle, est bien là depuis longtemps.
La vision des PME par Bernard Schmid, Directeur de la Promove
Declic Marketing: Savez-vous si certaines entreprises locales font appel aux technologies comme l’intelligence artificielle, les chatsboats ou encore la réalité virtuelle pour développer leurs activités ?
Bernard Schmid: Je n’ai pas la prétention de connaître les plans stratégiques de toutes les entreprises de notre région. Je pars du principe que ceci doit évidemment être le cas auprès des multinationales. Concernant les PME, nous avons quelques acteurs de pointes en termes technologiques. Mais, encore une fois, je n’ai pas connaissance de leur démarches internes dans ces domaines.
Declic Marketing: La réalité virtuelle est-elle une plus value pour le tourisme régional ?
Bernard Schmid: Dans le domaine touristique, c’est surtout la réalité augmentée qui présente un potentiel intéressant. Un exemple, bien connu et depuis plusieurs années : ses applications sur smartphone qui « reconnaissent » les sommets d’un paysage alpin. Des portails comme Yelp proposent également une version « réalité augmentée » de leur annuaire de commerces. Plus localement, le parcours « Rencontres & Inspiration » (http://www.rencontres-inspiration.com/) développé par Montreux -Vevey Tourisme, peut également être considéré comme une forme de réalité augmentée.