L’ensemble de l’économie internationale est à l’arrêt. Ce n’est sûrement pas la première crise de nature exogène à laquelle nous faisons face mais c’est néanmoins l’une des plus violentes. De ce fait, la quasi-totalité des entreprises se retrouvent face à une situation inédite qui les affaiblit un peu plus chaque jour. Si certains secteurs liés à internet comme les opérateurs ou encore les services de livraison à domicile font exploser leurs chiffres d’affaires, la réalité est toute autre pour la grande majorité des PME suisses. L’objectif principal est de laisser passer l’orage afin de survivre cet épisode douloureux. 

Dans cet article, nous proposons des recommandations qui ne concernent que le domaine de la communication. Celles-ci n’ont un intérêt qu’une fois les problématiques prioritaires liées à la préservation de votre entreprise résolues.

Nous vous aidons à y voir plus clair dans cette crise, avec l’objectif d’établir une communication de crise adaptée à votre business.

Comprendre la crise sanitaire actuelle liée au Covid-19

Tout d’abord, pour répondre à une crise, il faut la comprendre. Nous vous faisons cadeau des dizaines et des dizaines de type de crise existantes concernant les entreprises. Concentrons-nous sur celle qui nous intéresse : la crise sanitaire liée au Covid-19. Celle-ci est exogène de l’économie internationale, cela signifie qu’elle n’est pas la conséquence d’une erreur de votre entreprise, mais d’un problème global qui n’est pas maîtrisable.

Heureusement, il existe des moyens d’action pour tenter de redresser la barre et ne pas subir de plein fouet les conséquences négatives. Au sein de ces moyens d’action, la communication de crise figure à bonne place. Bien que vous soyez victime d’une crise sans précédent, vos clients restent vos clients et ils attendent une réponse de votre part. Même en temps de crise, ils restent l’élément principal dont vous devez vous préoccuper.

Alors, plutôt que de subir la crise au quotidien et de communiquer, parfois de manière maladroite, tentons de la gérer de manière efficace afin de ressortir grandi de cette épreuve pour vous, votre entreprise et aux yeux de vos clients.

« À qui veut fortement les choses, nul obstacle n’est difficile. »

Comment gérer la crise et ne pas la subir ?

Vous êtes logiquement perdus face à ce contexte et vous n’avez aucune idée de comment communiquer. Voici quelques clés qui vous aideront à trouver les réponses.

  1. ANTICIPER : Certes, la conjoncture fait qu’il est difficile d’anticiper la suite. Néanmoins, vous connaissez mieux que quiconque votre business et vos clients. Vous connaissez leurs comportements et vous savez comment le marché réagit lorsqu’il rencontre des difficultés. Vous pouvez aussi établir les grands jalons, notamment en observant une période de latence d’un point de vue communication afin de stopper le planning prévu. Nous savons d’ores et déjà que cette épidémie sera au centre des préoccupations au moins jusqu’à fin avril. Vous pouvez donc imaginer votre plan de communication en fonction et adapter le contenu déjà existant.
  2. ANALYSER : Le moment est venu de lire et d’engranger le maximum d’informations. En effet, vous devez connaître les comportements de la société, du marché et de vos clients dans cette période si ce n’est pas déjà le cas. L’objectif à partir de cette analyse approfondie est de réussir à cerner leurs attentes. Pour cela, il faut utiliser l’ensemble des moyens de communication à votre disposition (news, réseaux sociaux). Vous pouvez aussi utiliser vos propres réseaux si vous bénéficiez d’une communauté engagée pour en apprendre plus sur leurs besoins. N’hésitez pas également à faire une veille concurrentielle afin de déceler les points forts et les points faibles de la communication actuelle.

  1. CRÉER UNE REACTION DE COMMUNICATION À COURT TERME : Malgré le fait que vous ayez suivi nos excellents conseils en créant votre plan de communication fin 2019, vous constaterez que celui-ci n’est plus d’actualité en temps de crise. En effet, si vous prévoyez de mettre en avant votre nouveau produit dans ce contexte, il a peu de chances d’être reçu positivement. Il faut trouver les sujets qui parlent à vos clients et qui correspondent à leurs actualités tout en restant emphatique de la situation sanitaire qui est actuellement vécue par l’ensemble de la population. Par exemple:
    1. AlloVoisins a décidé de supprimer les commissions sur les transactions payées afin de favoriser l’entraide locale
    2. Feed livre gratuitement les hôpitaux et associations
    3. De nombreuses plateformes d’éducation offre l’accès à leur plateforme gratuitement sur une période limitée ou propose un nombre de modules offerts.

C’est donc le moment de mettre votre plan de communication sur pause et de créer un nouveau plan en réaction. Celui mis sur pause est repoussé à plus tard. Vous pourrez l’utiliser à nouveau quand cela vous semblera opportun. 

En anticipant les évolutions du marché et en analysant les attentes de vos clients, vous trouverez un élément à valeur ajoutée à mettre en place et sur lequel communiquer.

N’oubliez pas que vos clients vont désormais avoir du temps, beaucoup de temps, et qu’ils consomment énormément de contenus sur internet. C’est donc l’occasion de toucher de nouveaux potentiels clients (soyez patients, nous y reviendrons plus en détail dans notre prochain article).

  1. SE RECENTRER SUR L’ESSENTIEL : Cette période est aussi l’occasion de se recentrer sur l’essence de son entreprise, de restructurer son business et sa stratégie marketing en fonction d’un bilan approfondi de vos indicateurs marketing. Si vous observez que votre entreprise ne répond pas aux attentes des clients, prenez le temps de faire ce que vous n’avez jamais pris le temps de faire. Ce n’est pas tous les jours que vous bénéficiez d’une telle opportunité pour « faire le ménage dans votre propre maison ». Attention, malgré tout à ne pas utiliser la période en cours comme référence pour vos changements. En effet, comme expliqué auparavant, les comportements changent mais votre cible est biaisée à cause du contexte. A vous d’analyser si cela est opportun d’apporter des changements en prenant comme référence la période pré-Covid-19.

Aussi inattendu que cela puisse paraître, cette crise temporaire pourrait vous permettre de revenir plus fort grâce à une communication de crise adaptée et utile pour vos clients. Pour mettre toutes les chances de son côté, celle-ci doit s’accompagner d’un marketing pertinent.

Dans notre prochain article, nous aborderons l’axe marketing et nous dévoilerons les opportunités qui peuvent exister dans une période aussi délicate.

Quid des événements et de la formation 

Vous êtes également nombreux à vous poser la question des événements. Nous vous conseillons de reporter tous ceux prévus en première partie d’année dans la mesure du possible. Il faut néanmoins avoir conscience que le calendrier du 2e semestre est déjà très chargé et ne cesse de s’alourdir au fil des reports. Si vous avez la possibilité de repousser à début 2021, votre événement ne sera pas perdu au milieu de la concurrence et gagnera donc en intérêt. Il faudra parfois prendre la décision d’annuler un événement. Si le calendrier ne permet pas de trouver une date ou si sa raison d’être ne se justifie plus, il vaudra mieux renoncer et concentrer ces efforts sur les autres activités de la reprise.

En ce qui concerne la formation, l’idéal est de s’adapter rapidement à travers la solution digitale (qui fonctionne) sous forme de webinars notamment. Certes, cela nécessite un investissement supplémentaire mais cela entraînera du contenu facile à communiquer et qui peut intéresser plus de personnes qu’habituellement grâce au temps supérieur alloué au contenu digital. Et ces solutions permettent de conserver le contact avec sa clientèle. Des solutions simples tels que Zoom permettent de mettre en place rapidement une solution professionnelle.