89 % de vos clients sont influencés par les avis clients quand ils décident d’acheter, ou non, chez vous. C’est ce que démontre un sondage mené par TrustPilot. Il a interrogé plus de 1000 consommateurs aux États-Unis pour comprendre comment ils interagissent avec les témoignages en ligne. L’étude dévoile des critères des avis marketing jamais analysés auparavant. Les quatres axes de conclusion majeurs suivants ressortent de l’étude.

 

Ce que les consommateurs recherchent, où et quand

En premier lieu, le sondage montre près de la moitié des acheteurs considèrent la note globale (ex. 4 étoiles sur 5), en tant qu’élément primordial lorsqu’ils lisent les avis. En deuxième place arrivent l’ancienneté et le nombre. Quant au contenu, une grande majorité (88 %) dit rechercher des indices sur la qualité des produits, mais aussi sur  l’entreprise elle-même (82 %). Les consommateurs attachent également de l’importance aux commentaires sur la vitesse de livraison (68 %) et aux réponses de l’entreprise à ses avis négatifs (79 %).

De plus, près d’un acheteur sur cinq affirme lire les avis d’un produit ou service avant de visiter le site de l’entreprise en question, c’est-à-dire, avant même d’entrer dans l’entonnoir de conversion mis en place par le marketing de l’entreprise elle-même. Un sur quatre ira consulter les témoignages après s’être rendu sur le site, mais avant de commencer à regarder les produits. Puis, près d’un acheteur sur deux fait des va-et-vient entre les avis et le site, pendant la phase active d’achat. Finalement, si les commentaires publiés sur le site du marchand en question ont moins d’importance, les opinions trouvées par une recherche Google pèsent lourd dans la balance : 60 % des gens questionnés lisent les avis publiés sur les moteurs de recherche.

Rappelez-vous donc que, plus vous avez d’avis (positifs), et plus ils sont récents, plus votre entreprise risque d’y gagner.

 

Les types d’avis clients et les secteurs

En deuxième lieu, une majorité d’acheteurs interrogés passe un peu plus de temps à lire des informations sur le produit lui-même, comme la qualité, le prix et les fonctionnalités, que sur entreprise, son service client, la vitesse de livraison, etc. En outre, un plus grand nombre d’entre eux (33 %) iront très probablement écrire un avis pour exprimer leur mécontentement que pour partager leur satisfaction (20 %).

Concernant les secteurs, bien qu’une grande partie des gens questionnés (42 %) utilise toujours les avis pour décider quel produit acheter chez leurs marchands de vêtements ou d’électroménagers préférés (et bien déjà établis en ligne), ce sont deux des secteurs les plus « jeunes » du e-commerce qui connaissent une forte demande d’avis ; la construction automobile (53 %) et les logiciels (49 %). À ne pas négliger également les secteurs de la santé et de la finance, qui, à défaut de ne pas avoir une demande élevée d’avis en ligne pour l’instant, continuent d’augmenter leur présence en ligne.

Si votre domaine d’activité n’est pas déjà populaire en matière d’avis en ligne, profitez de cette opportunité !

 

La confiance données aux avis clients

En troisième lieu, alors que la majorité (84 %) des gens étudiés considèrent important que les avis en ligne soient « authentiques », une minorité (18 %) pense qu’ils le sont réellement, et près de la moitié (52 %) croient qu’ils sont « modérément authentiques ». Sans surprise, 73 % des interrogés font toujours plus confiance aux opinions de leurs amis et familles qu’aux avis sur le Web. Une majorité (80 %), cependant, voit les avis publiés sur des plateformes indépendantes (sites tiers, réseaux sociaux) comme plus fiables que les témoignages publiés directement sur le site d’une entreprise.

De votre côté, misez sur les avis de votre site Web, oui, mais encore plus sur les avis des plateformes tiers et des réseaux sociaux. Pensez, par exemple, à vous adresser directement à vos clients sur Facebook en leur demandant ce qu’ils pensent de tel ou tel produit/service. Les acheteurs accordent une importance capitale à ce type de commentaires.

 

Pourquoi écrire des avis  clients?

En dernier lieu, le sondage démontre que les acheteurs sont plus portés à partager leur opinion en ligne lorsqu’ils sont sollicités à faire ainsi. Un petit nombre d’entre eux (14 %) écrivent des avis spontanément, alors que plusieurs (29 %) attendent l’invitation de l’entreprise. Vous l’aurez compris: ’investir dans les mails, les sondages après-vente, ou toute autre manière d’inciter vos clients à partager leurs opinions sur vos produits (en ligne) s’avère une excellente stratégie pour générer plus d’engagement !

 

Les points à retenir  

  • Assurez-vous que vos avis clients soient facilement identifiables sur le Web, notamment en dehors du site de votre entreprise. Pensez à Google + évidemment mais ne négligez pas les réseaux sociaux !
  • Demandez à vos clients de rédiger des témoignages et répondez à ceux qui sont négatifs. En plus de vous permettre d’améliorer votre entreprise en continu, ils offrent à d’autres consommateurs de précieuses informations possiblement profitables pour vous.
  • Vos avis doivent être authentiques. Cela doit être au centre de votre stratégie d’avis marketing afin de toucher le plus de clients potentiels possible

Tout compte fait, rappelez-vous que les consommateurs veulent savoir que vous êtes vraiment à leur écoute. Des petits efforts marketing qui vous mèneront loin!

 

Pour approfondir le sujet

Accéder à l’étude original de Trustpilot